1. Спокойствие и профессионализм

• Это важно, как в работе спасателя-взрывника, а техническая поддержка как сервис клиента на нее чем-то похожа. Не взорвите случайно мозг вашего пользователя. Успокойтесь — пользователь не хочет специально вас разозлить или спровоцировать, он сильно раздосадован тем, что у него что-то не получилось или не работает. Ваш ответ не должен зависеть от настроения пользователя.
• Не воспринимайте негативные слова на свой счет, не кидайтесь агрессией в ответ — относитесь к делу как профессионал и не давайте волю эмоциям (нервов не хватит).
• В результате вы удивитесь, сколько слов благодарности поступит от человека, совсем недавно дышащего пламенем, как только его проблему решат, помогут понять, дадут квалифицированный, подробный ответ.

2. Понимание проблемы

• Иногда кажется, что некоторые люди формулируют вопрос специально для того, чтобы проверить, насколько сильны ваши телепатические способности :). Но вспомните предыдущий пункт — успокойтесь и уточните, что имелось в виду.
• Иногда лучше сразу переспросить, чем понять неправильно и продолжать вести диалог, все больше удаляясь от решения. Тем не менее, не увлекайтесь! Максимально вникните в суть проблемы, а уже потом уточняйте, если осталась неясность.
• Как и в любом диалоге: уточнения по делу покажут вашу заинтересованность в решении проблемы, а праздные вопросы могут заставить думать, что вы слушаете/читаете невнимательно. После уточнения не забудьте поблагодарить за предоставленную информацию.
• Еще совет: попробуйте поставить себя на место пользователя, принять его проблему, и тогда понимание или нужные вопросы придут быстрее.
• Уточнения можно строить по-разному, здесь многое зависит от ситуации и пользователя.
  Вот некоторые примеры: «Правильно ли я понимаю, Вы имеете в виду …», «Если я Вас правильно понял, Вы хотите сделать следующее… Для этого нужно: …»
• Если осталась неуверенность в том, что взаимопонимание достигнуто, в конце напишите об этом, например:
  «Если мы неправильно поняли Вас, пожалуйста, перефразируйте вопрос»
• Хорошо, с этим ясно. А что делать, если вы прекрасно поняли вопрос, но не знаете, как его решить прямо сейчас?
• Главное, не показывайте свою неуверенность или незнание пользователю, дайте ему понять нетривиальность проблемы (зачастую так и есть на самом деле). Никогда не говорите «Я не знаю!» — пользователь должен быть уверен в компетентности специалиста, иначе он перенимает неуверенное настроение, начинает нервничать и переживать, что постепенно уводит диалог на конфликт.
• И еще очень важное правило: никогда не угадывайте решение; неправильная подсказка не только не избавит пользователя от проблемы, но и может повлечь за собой новые трудности, со всеми вытекающими последствиями.
• Соберите максимум информации о проблеме, оповестите пользователя, что вам нужно время на решение и приступайте к поиску ответа.
  «Ваша ситуация нестандартна и нам нужно время на детальное ее изучение. Как только появится дополнительная информация, мы сразу же оповести Вас»

3. Последовательность действий и повелительное наклонение

• Шаги должны быть точными, как правило, один шаг — одно действие. Это как маршрут до цели — чем больше точек, тем проще будет добраться до места и не заблудиться.
• Прежде чем начать писать список шагов, укажите причину проблемы, а пошаговую инструкцию дайте для ее решения. Зная причинно-следственную связь, пользователь с большей вероятностью не повторит ошибки.
• Далее продумайте логическую связь шагов, постарайтесь не прерывать цепочку действий множеством подпунктов.
• Не забывайте учитывать последовательность действий и в случаях, когда задается несколько вопросов сразу. А это бывает достаточно часто.
• Возьмите в привычку отвечать именно в том порядке, в котором поступили вопросы. Пронумеруйте ответы, чтобы не запутаться.
• Начинайте каждый пункт с перефразированного вопроса, на который отвечаете. По себе знаем, что нередко, открыв последнее письмо в переписке, трудно сориентироваться в темах и приходится лезть в историю. Схема «перефразированный вопрос->ваш ответ» намного упростит пользователю жизнь.

4. Скриншоты / Видео

• Конечно, лучше один раз увидеть — а если забыл, посмотреть еще раз.
• Добавьте к ответу скриншот и укажите, куда конкретно надо кликнуть пользователю или где посмотреть информацию.
  Вот два ответа, сравните их:
  «Там на сайте кнопка пригласить бота нажмите на нее»
  — понятно, но можно лучше:
  «Нажмите на фиолетовую кнопку «Пригласить бота» в правом верхнем углу».
• Не поленитесь, и в итоге сэкономите время — ведь скорее всего, вас поймут с первого раза!

5. Ссылки и выделение текста

• Вынесите ссылки в конец ответа или абзаца. Ссылки без выделения по ходу текста теряются в сообщении, а переходы по ним отвлекают от недочитанного ответа.
• Улучшите читаемость текста, используя жирный, курсив или подчеркнутый шрифт. Это поможет находить ключевые моменты в ответе.
• Выделите важное в тексте, дайте пользователю понять, для чего дана ссылка. Руководите его действиями — ведь он за этим и обратился.

6. Итоги работы над проблемой

• Если завершаете переписку — перечислите, что было сделано для решения. Постарайтесь держать вопрос на контроле, пока не получите подтверждения от клиента, что проблема решена.
  Сравните ответы:
  «Исправлено» — иногда так тоже можно написать, но можно все подытожить и дать пользователю понять в чем заключалось решение:
  «Мы устранили ошибку в Вашем эмбет коде, в строке … Теперь шрифты отображаются корректно. Пожалуйста, проверьте. Если ошибка повторяется, дайте нам знать».
• Так пользователь понимает, что над его вопросом плотно работали и сотрудникам не наплевать на результат этой работы.
• Если завершаете голосовой разговор, обязательно вежливо поинтересуйтесь, остались ли еще вопросы.
• Главным результатом работы должна быть «удовлетворенность» пользователя. Даже если его вопрос нельзя решить, дайте объяснение, почему это так, и предложите возможные альтернативные решения проблемы — вам же не все равно.

7. Сроки

• Не обманывайте ожидания пользователя, особенно в сроках. Если проблема требует длительного разбирательства — оповестите об этом, укажите примерные временные рамки. Не нужно ложных надежд — иногда лучше заявить чуть завышенные сроки и выполнить работу раньше.
• Если приходит вопрос о прогрессе работы над задачей, обязательно укажите, что уже сделано для решения и почему необходимо столько времени. Не нужно игнорировать клиента или держать его в полном неведении.

---

У каждого специалиста, несомненно, есть свои хитрости общения, повышающие лояльность пользователя. Перечисленные здесь способы являются только малой частью всего, что можно сказать о тонкостях общения.

Пользуйтесь советами и не забывайте о главном, а именно — о спокойствии, уважительном общении, понимании и использовании всех возможностей для решения проблемы. И тогда положительных отзывов будет значительно больше. Я согласен